बॉट्स बनाम इंसान

हर कोई चैटबॉट्स के उदय के बारे में बात कर रहा है; लेकिन भूल रहे हैं कि मनुष्य बहुत अच्छे हैं।

हाल के महीनों में हमने फेसबुक, किक और टेलीग्राम को अपने मैसेंजर के शीर्ष पर बॉट प्लेटफ़ॉर्म लॉन्च किया है, और हर कोई और कोई भी हमारे बॉट भरे भविष्य की घोषणा करता है। लेकिन कुछ लोग पूछ रहे हैं कि कब और क्यों लोग अन्य लोगों के बजाय बॉट्स से बात करना चाहते हैं, और अगर फेसबुक और अन्य लोग जिस दिशा में इशारा कर रहे हैं वह कभी भी पास होने वाला है।

बॉट्स के आस-पास का अधिकांश उत्साह दो चीजों में से एक पर केंद्रित है:

  1. बॉट एक नया वितरण चैनल प्रदान करते हैं। अब हम सभी कुछ समय के लिए जानते हैं कि ऐप्स का अंत और ऐप स्टोर का अंत आ रहा है, और कई अपने वैगन को नए बॉट और मैसेंजर वितरण प्रतिमान पर रोक रहे हैं। एक बॉट का निर्माण करें - ऐप नहीं - और वे आएंगे।
  2. बॉट हमें ग्राहक संचार से महंगे मनुष्यों को निकालने की अनुमति देते हैं। कई इस विचार की सदस्यता लेते हैं कि हमारे नए बॉट की दुनिया में, मनुष्यों को हटा दिया गया है।

विचार की ये दोनों पंक्तियाँ अत्यंत एक आयामी, और स्वयं सेवी हैं। मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म पर बॉट्स एक संभावित नया वितरण चैनल है, लेकिन केवल एक ही नहीं है, क्योंकि Google के नए स्ट्रीमिंग ऐप्स इसकी पुष्टि करते हैं।

दूसरे, यदि आप वास्तव में उपभोक्ताओं से बात करते हैं, तो लोग इन सभी नए बॉट्स से खरीद रहे हैं, आप जल्दी से पाएंगे कि वे वास्तव में ज्यादातर लोगों से बात करना पसंद करते हैं। किसी व्यक्ति से बात करने के लिए खुद को खोजने के लिए केवल एक आवाज प्रणाली के साथ आपने कितनी बार बातचीत की है?

बॉट और इंसान अलग-अलग चीजों में अच्छे हैं

वास्तव में बॉट की क्षमता को समझने के लिए, हमें यह समझने की आवश्यकता है कि बॉट क्या हैं, और उनकी ताकत और कमजोरियां चीजों को करने के अन्य तरीकों के सापेक्ष हैं। उन अन्य तरीकों में से एक मनुष्यों के साथ संचार कर रहा है। और जैसा कि हम जल्द ही देखेंगे, मानव संचार एक दुर्जेय दुश्मन है।

सबसे पहले, एक महत्वपूर्ण कदम वापस लें। बॉट एक सरल कंप्यूटर प्रोग्राम है, जो कुछ इनपुट के आधार पर चीजों को बनाता है। चैटबॉट एक बॉट है जो चैट उत्पाद के अंदर रहता है, उदाहरण के लिए एक मैसेजिंग ऐप। क्योंकि फेसबुक मैसेंजर जैसे मैसेजिंग प्लेटफॉर्म की इतनी बड़ी पहुंच (900 मिलियन लोग और गिनती) है, जब लोग बॉट्स के बारे में बात कर रहे हैं, वे वास्तव में चैटबॉट्स के बारे में बात कर रहे हैं।

इसलिए अगर एक चैटबोट को प्रौद्योगिकी के अगले प्रमुख नवाचार के रूप में हेराल्ड किया जा रहा है, तो हमें यह समझने की आवश्यकता है कि यह चैट उत्पादों में वर्तमान में क्या है बनाम क्या करता है: मनुष्यों से बात कर रहे हैं। तो क्या कंप्यूटर अच्छे हैं, और क्या मनुष्य अच्छे हैं?

कम्प्यूटेशन में कंप्यूटर अद्भुत हैं। वे डेटा को देख सकते हैं, संख्याओं की गणना कर सकते हैं, और लाखों तथ्य आधारित विकल्पों को देख सकते हैं और कुछ ही सेकंड में सबसे अच्छा वापस कर सकते हैं। मानव भावनाओं को समझने के लिए कंप्यूटर अभी तक अच्छे नहीं हैं। आस - पास भी नहीं। प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण की स्थिति का अर्थ है कि वे यह भी नहीं समझ सकते हैं कि हम उनसे क्या पूछ रहे हैं, यह व्याख्या नहीं करते हैं कि हम लाइनों के बीच पढ़कर कैसा महसूस करते हैं। मेरा मानना ​​है कि हम कम से कम एक दशक दूर हैं, यदि बहुत अधिक नहीं, कंप्यूटर से संचार में मानव भावना की सटीक व्याख्या करने में सक्षम हो।

दूसरी ओर मनुष्य गणना में महान नहीं हैं, लेकिन मानवीय भावनाओं को समझने में अद्भुत हैं। हमारे पास सहानुभूति है। हम जानते हैं कि लोगों को पहले कैसे राजी करना है, और फिर कुछ को प्यार करना है। हम जानते हैं कि इसे किस तरह से निराश होना पसंद है। हम जानते हैं कि लोगों को बेहतर महसूस कराने के लिए इसे ओवर-डिलीवरी करना पसंद है। हम तर्क कर सकते हैं। हम सुन सकते हैं। हम जानते हैं कि कब चुप रहना है, और कब हस्तक्षेप करना है। सहानुभूति और भावनात्मक बुद्धि के बिना प्रभावी ग्राहक सहायता या विपणन देने का कोई तरीका नहीं है। भविष्य के भविष्य के लिए, विश्व स्तरीय ग्राहक संचार के लिए मनुष्यों की आवश्यकता होगी।

लोग नेत्रहीन डिजाइन समस्याओं के समाधान के लिए बॉट्स लगा रहे हैं जो पहले से ही बेहतर समाधान हैं।

इसलिए यदि बॉट लाइनों के बीच नहीं पढ़े जा सकते हैं और हमें बेहतर महसूस करा सकते हैं, तो वे वास्तव में किसके लिए अच्छे हैं? आज और कल की तकनीक के साथ, वे सरल, निम्न-स्तरीय, दोहराव वाले प्रश्नों और कार्यों के लिए अच्छे हैं। बस। यदि आप जानना चाहते हैं कि आपका अगला फोन बिल कब है, तो एक बॉट आपको बता सकता है। इसमें कितना खर्च होगा? एक बॉट आपको बता सकता है। लेकिन आपसे अधिक शुल्क क्यों लिया गया? मानव से बात करने का समय।

बॉट्स की गंभीर सीमाएं हैं, लेकिन यह सोचना रोमांचक है कि बॉट्स जीत-जीत की स्थितियों में मदद कर सकते हैं। कभी-कभी हम मानव से बात नहीं करना चाहते हैं - हम केवल एक साधारण प्रश्न का त्वरित उत्तर चाहते हैं। उदाहरण के लिए, बॉट ग्राहक सहायता टीमों को भेजे गए सभी दोहराए गए प्रश्नों से निपट सकते हैं, जो समर्थन कर्मचारियों को बहुत अधिक मूल्य के प्रश्नों का उत्तर देने के लिए मुक्त करता है। इसका असर यह होगा कि सपोर्ट टीमें कॉस्ट सेंटर्स के रूप में शिफ्ट होने से लेकर सफल कंपनियों की बढ़ती रणनीतिक संपत्ति के रूप में देखी जाएंगी।

जब बॉट जवाब नहीं हैं

भले ही बॉट्स इन निम्न-स्तरीय दोहराव वाले कार्यों से निपटकर ग्राहक संचार के भविष्य में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे, लेकिन वे हर निम्न-स्तर, दोहराव वाले प्रश्न या कार्य के लिए अच्छे नहीं हैं। अक्सर एक सरल रूप या वर्कफ़्लो बेहतर होता है। आज हम देखते हैं कि बॉट्स के साथ ज्यादातर समस्याएं सिर्फ खराब डिजाइन की नहीं हैं। यह बॉट्स के साथ शुरू करने के लिए गलत समाधान है। लोग नेत्रहीन डिजाइन समस्याओं के समाधान के लिए बॉट्स लगा रहे हैं जो पहले से ही बेहतर समाधान हैं। लोग सिर्फ मैसेजिंग एप्स के अंदर भयानक लॉजिक ट्री को रिडिजाइन कर रहे हैं।

क्या एक बॉट मौसम (बाएं) के बारे में एक प्रश्न का उत्तर दे रहा है, वास्तव में उपरोक्त तीन उदाहरणों में सबसे अच्छा समाधान है? एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया कार्ड बहुत बेहतर काम करता है (बीच में - यह एक स्केच मैंने बनाया है), और विशेष रूप से तब जब यह गतिशील रूप से खोज परिणामों में डाला जाता है (दाएं) जैसा कि वर्तमान में है अगर आप पोंचो के बजाय Google से पूछते हैं।

इंसान को इंसानों से बात करना पसंद है

यह सब मुझे सबसे महत्वपूर्ण प्रश्न के साथ समाप्त करने की ओर ले जाता है: क्या ग्राहक वास्तव में बॉट से बात करना चाहते हैं? स्पष्ट रूप से बाध्य जीत-जीत परिदृश्यों में मैंने ऊपर प्रकाश डाला है मुझे लगता है कि वे हो सकते हैं। लेकिन फेसबुक जिस भविष्य की ओर इशारा कर रहा है, वह वही है जिससे मुझे कम से कम आने की संभावना है।

जब आप किसी बॉट बनाम मानव से बात कर रहे हों तो फेसबुक का लक्ष्य इसे अविभाज्य बनाना है। लेकिन लोगों को लोगों से बात करना पसंद है। और अगर आज ग्राहक संचार के बारे में कुछ भी टूट गया है, तो यह है कि ऑनलाइन व्यापार अवैयक्तिक है। व्यवसाय खराब तकनीक के पीछे छिपते हैं, जैसे ईमेल, टिकट नंबर, स्वचालित उत्तर, और फेसलेस "हमसे संपर्क करें" फ़ॉर्म।

जब आप एक स्टोर में जाते हैं तो आप मदद के लिए बात करने के लिए अपने लोगों को चुन सकते हैं। जब आप अपने पसंदीदा ऐप खोलते हैं तो कहीं भी एक इंसान नहीं मिलता है। यह कहना कि बॉट्स मानव हैं अवैयक्तिक हैं। यदि ग्राहक एक इकाई के साथ बातचीत कर रहे हैं जो उन्हें लगता है कि वह एक व्यक्ति है, लेकिन फिर अपरिहार्य तकनीकी सीमाओं के माध्यम से महसूस करता है कि यह वास्तव में एक बॉट है, तो आप कैसे कल्पना करेंगे कि वे महसूस करेंगे? और यह महसूस करना व्यापार के लिए अच्छा कैसे हो सकता है?

बॉट इंसानों के बीच बातचीत को बढ़ाएगा। वे जीत-जीत परिदृश्यों में सरल सवालों के जवाब देने में मदद करेंगे। लेकिन सभी के लिए शुक्र है कि वे जल्द ही किसी भी समय मनुष्यों की जगह नहीं लेते।

पॉल एडम्स द्वारा लिखित, इंटरकॉम पर वीपी उत्पाद। यह पोस्ट पहली बार इनसाइड इंटरकॉम ब्लॉग पर दिखाई दिया, जहाँ हम नियमित रूप से उत्पाद रणनीति, डिजाइन, ग्राहक अनुभव और स्टार्टअप्स पर अपने विचार साझा करते हैं।

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